Quem nunca exagerou nos gastos ao utilizar um aplicativo de delivery, que atire a primeira pedra. Durante o auge da pandemia, esses serviços se tornaram grandes aliados dos consumidores, facilitando a experiência de ficar em casa e ganhando destaque no universo das ferramentas digitais. No Brasil, mais de 250 mil aplicativos ativos oferecem uma variedade de produtos e serviços. Segundo a Fundação Getúlio Vargas (FGV), o boom dos aplicativos teve início em 2020, quando quase metade dos estabelecimentos do setor adotaram os apps de delivery e abriram canais digitais de atendimento.
Atentos à presença maciça desses aplicativos, o QualiBest, instituto de pesquisas online, conduziu um estudo quantitativo para entender o relacionamento entre os aplicativos de entrega de refeições e os usuários. O estudo, realizado por meio de entrevistas com usuários recém-cadastrados no site do instituto, atingiu sua terceira onda em 2022, com etapas anteriores em 2018 e 2020, oferecendo um panorama numérico das fases “pré e pós-pandemia”.
Luís Otávio Benguigui, Gerente de Atendimento e Planejamento do QualiBest, detalhou os dados coletados em um recorte de respostas de 1200 usuários em entrevista ao Clube Mundo do Marketing, estabelecendo comparações entre os números observados em setembro de 2020 e o primeiro bimestre de 2022.
**O Efeito do Fator Economia**
Apesar de ocuparem o topo do ranking dos aplicativos mais utilizados, os aplicativos de delivery de alimentos tiveram uma redução na porcentagem de usuários ativos nos últimos dois anos. Em 2022, 68% dos entrevistados afirmaram utilizar pelo menos um aplicativo de entrega de refeições, representando uma queda de 8% em comparação aos dados de 2020, quando 76% declararam usar os mesmos aplicativos. Por outro lado, aplicativos que oferecem serviços essenciais, como entrega de gás e água, compras de supermercado e serviços gerais, apresentaram aumento durante o período da pesquisa.
Luís Otávio explicou que essa mudança pode ser atribuída à necessidade de economizar praticada pelos consumidores, onde os itens mais prioritários tiveram aumento, enquanto aqueles em que se pode economizar tiveram uma contenção nos gastos.
**Demografia dos Usuários**
A redução no número de usuários dos aplicativos de entrega de alimentos não resultou em mudanças significativas no perfil predominante dos consumidores. O perfil desses usuários é bastante semelhante ao perfil geral dos internautas. Em todas as três etapas do estudo, 53% dos entrevistados se identificaram como do gênero feminino e 47% como do gênero masculino. Em 2022, 56% dos entrevistados pertenciam à classe AB, um aumento de 3% em relação a 2020, e 56% afirmaram viver no sudeste do país, uma queda de 5% em comparação com 2018.
Além disso, foi destacado o aumento do valor do ticket médio das refeições, subindo de R$43,00 para R$59,00 entre as pesquisas. O estudo também apontou que as mulheres entrevistadas, cujo ticket médio é R$62,00, tendem a fazer compras de alto valor.
Quanto às formas de pagamento, o pagamento em dinheiro foi a mais comum tanto em 2020 (61% dos entrevistados) quanto em 2022 (54%). O pagamento em cartão de crédito ou débito, declarado por 59% dos usuários nas duas últimas ondas do estudo, veio em segundo lugar, seguido de perto pelo pagamento via Pix, preferido por 53% dos entrevistados.
A análise das formas de pagamento é crucial para entender os panoramas demográficos paralelos. Majoritariamente, os usuários que preferem pagar em dinheiro pertencem à faixa etária até 19 anos e às classes C ou D. Já os consumidores que optam pelo Pix se encaixam na faixa etária dos 20 aos 29 anos e habitam principalmente o Norte e o Nordeste do país.
**Vantagens e Desvantagens**
Comodidade, rapidez e agilidade foram as vantagens mais citadas pelos entrevistados. Em 2022, 69% dos consumidores escolheram a opção “o pedido é feito online, não preciso ficar esperando ser atendido numa ligação telefônica” como a principal vantagem dos serviços de delivery. Em segundo lugar, a opção “posso comer um prato do restaurante que eu gosto sem sair de casa/trabalho” foi escolhida por 67% dos entrevistados.
Entre as desvantagens, as opções “valor da taxa de entrega” e “o pedido às vezes vem errado” foram as mais lembradas pelos usuários. A opção “demora para entregar o pedido” teve um aumento de 3% no número de respostas de 2020 (26%) para 2021 (29%).
As respostas relacionadas ao valor da taxa de entrega como uma desvantagem apresentaram uma queda geral de 5% entre 2020 (41% dos usuários) e 2022 (36% dos usuários), mas subiram para 43% entre os usuários de até 19 anos. Isso é explicado pelo fato de que, para a faixa etária mais jovem, que tem menos dinheiro disponível, a taxa de entrega pesa um pouco mais.
**O Timing do Uso dos Apps**
Os serviços de delivery atingem o pico de demanda nos fins de semana, segundo os estudos. Em 2020, 67% dos participantes afirmaram usar os aplicativos de delivery apenas nos fins de semana. O percentual aumentou 1% em 2022, consolidando a predominância dos pedidos nos fins de semana como uma tendência.
Outro timing importante destacado pela pesquisa foi caracterizado pela alternativa “quando quero comer alguma coisa diferente que não sei preparar”, apontada por 65% dos usuários em 2020 e 61% em 2021. Dados do iFood apontam o hambúrguer como prato principal dos pedidos realizados pelos usuários em 2022. Outros alimentos, como açaí, pizza e comida mexicana, também figuram na lista dos mais pedidos.
Finalizando a lista, a alternativa “quando não tenho tempo para prepar
ar algo em casa” registrou um aumento de 3% (48% em 2020 x 51% em 2021), enquanto a alternativa “quando estou muito ocupado e não consigo sair para comer” cresceu 1% (41% em 2020 x 42% em 2021).